Manajemen Layanan Informasi

Framework Information Technology Service Management

Information technology service management atau disingkat ITSM merupakan konsep manajemen dalam memberi layanan teknologi informasi secara baik dan berhasil kepada pelanggan. Definisi tentang ITSM dijabarkan oleh beberapa ahli sebagai berikut:

Brady Orand (2011) mendefinisikan bahwa “service management as a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services”.
Menurut Ivanka Menken (2009) seperti yang dikutip oleh K.Mayang (2010) pada website http://speaking-knowledge.blogspot.com, bahwa IT Service Management merupakan manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan.

Menurut Gerard Blokdijk (2008) seperti yang dikutip oleh Meyke Krestiana Putra (2010) pada skripsi yang berjudul “Penerapan Best Practice IT Service Management dalam proses Improvement IT Service Desk PT. Matahari Putra Prima”, bahwa ITSM adalah satu set kemampuan khusus suatu perusahaan untuk memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan perusahaan ini dipengaruhi oleh kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan

Terdapat 6 jenis framework pada ITSM, yaitu :

1. Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
2. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
3. Total Quality Management (TQM)
4. Six Sigma
5. Bussiness Process Management (BPM)
6. Capability Maturity Model Integration (CMMI)

Disini saya akan menjelaskan tentang jenis framework yang kedua,

IT Infrastructure Library (ITIL) adalah suatu kerangka kerja umum yang menggambarkan Best Practice layana nmanajemen TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI, serta wrapping layanan. ITIL memfokuskan diri pada pengukuran terus menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang disampaikan, baik dari perspektif bisnis dan pelanggan.
Fokus ini merupakan faktor utama dalam kesukses di seluruh dunia.

 Kelebihan & kelemahan ITIL atau ITSM lain :
ITIL (Information Techonology Infrastructure Library) merupakan salah satu kerangka kerja atau framework dalam penerapan ITSM (Information Technology Service Management). ITIL memberikan layanan untuk mengelola layanan TI. Dalam pengimplementasian ITSM dalam perusahaan, ITIL memiliki beberapa keuntungan atau kelebihan, yaitu:

1. Pelayanan ITIL yang sudah terbukti dan digunakan secara global                                     ITIL memberikan konsep umum dan istilah dalam serangkaian best practice terintegrasi yang berkembang untuk memenuhi kebutuhan pasar dalam siklusnya secara berkelanjutan. Organisasi di seluruh dunia telah menunjukkan bahwa mereka dapat beradptasi  dan menyesuaikan ITIL sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.
2. Peningkatan kepuasan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan                            ITIL dirancang untuk membantu setiap orang untuk memusatkan perhatian mereka pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman user daripada terlalu berfokus kepada masalah teknologi.
3. Kualitas layanan yang lebih baik
   Dengan mengadopsi konsep yang sudah terbukti, penyedia layanan dapat dengan mudah memberikan layanan secara konsesten denga tingkatan layanan yang sudah disepakati, efisien dan efektif. Tim support dapat memberikan layanan dengan cepat, mengurangi downtime dan gangguan.
4. Optimalisasi penyediaan layanan di seluruh supply chain
   ITIL menawarkan peluang yang signifikan untuk penyederhanaan dan stadarisasi di seluruh partner dagang. ITIL menyediakan proses dan model untuk membantu penyedia layanan untuk bekerja dengan bisnis mereka, pelanggan, user dan pemasok untuk membuat keputusan bisnis mengenai peluang investasi, optimalisasi baya, manajemen resiko, dan prioritas untuk perbaikan. Manfaat dari penerapan best practice dari ITIL adalah:
   – Berkurangnya biaya support sebesar 30%
   – Meningkatkan penanggulangan insiden dengan cepat sebesar 20%
   – Peningkatan nilai dari  portofolio layanan dengan pengurangan biaya dan resiko.
   – Keunggulan kompetitif melalui value creation dan agile change
5. Dengan mengadopsi lifecycle layanan ITIL, organisasi atau perusahaan dapat berfokus pada pemberian nilai kepada pelanggan dengan cepat dapat menyesuaikan perubahan bisnis dan TI. Manfaatnya meliputi:
   – Pengurangan cycle time untuk proyek dengan perubahan sebesar 30% menjadi 50%
   – Meningkatnya tingkat keberhasilan terhadap perubahan
   – Pengurangan resiko dari perubahan tidak terduga
6. Produktifitas yang lebih baik bagi perusahaan
7. Peningkatan quality control
8. Pemanfaatan skill dan pengalaman dari karyawan dengan lebih maksimal
9. Pemanfaatan standar industri untuk penyediaan layanan TI berkualitas tinggi sesuai
10. dengan implentasi perusahaan berskala kecil maupun berskala besar

Terlepas dari keuntungan dari pengimplementasian ITSM dengan menggunakan konsep atau framework ITIL, ITIL memiliki beberapa kelemahan, yaitu:

1. Konsep dari ITIL yang komprehensif dalam sifatnya dan penggunaan yang lus dapat menyebabkan biaya yang cukup besar.
2. Versi 3 dari ITIL mencakup keseluruhan lifecycle sehingga tidak mudah dimengerti, dimana versi 2 dari ITIL hanya berfokus pada produksi dan support untuk proses sederhana sehingga lebih mudah untuk dimengerti.
3. Buku-buku ITIL terlalu mahal sehingga tidak terjangkau bagi pengguna non-komersial.
4. Implementasi dan credentialing dari ITIL membutuhkan pelatihan khususITIL mendapat kritikan dari beberapa profesional ICT mengenai sifatnya yang subjektif dan emotional degradation yang berkaitan dengan perubahan work practice
5. ITIL bersifat holistic yang mencakup semua kerangka kerja untuk tatakelola TI
6. ITIL mendapat kritikan dari beberapa profesional ICT mengenai sifatnya yang subjektif dan     emotional degradation yang berkaitan dengan perubahan work practice
7. Biaya sertifikasi ITIL terlalu tinggi (Zahid, 2009)

ITSM mempengaruhi setiap bagian dari sebuah organisasi, dan diperlukan untuk mendukung tujuan bisnis, dan memiliki kesamaan dengan program-program ERP yang sudah sangat mendunia dimana keduanya membutuhkan integrasi serta konsistensi di dalam sebuah organisasi atau perusahaan.

1. Proses, menerapkan kebijakan dengan mengintegrasikan informasi, teknologi dan SDM dengan proses yang terotomatisasi.
2. Informasi, menjadi lebih standard, terdistribusi dan mudah di akses.
3. Teknologi, untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan tugas dan proses-proses yang ada.
4. Sumber daya manusia (people), menentukan peran dan kewajiban dengan jelas untuk menghasilkan keputusan.

IBM dan ITIL
IBM (International Business Machines Corporation) merupakan perusahaan multinasional berasal dari Amerika, yang bergerak di bidang teknologi dan konsultasi. Melihat perkembangan dan pentingnya pengelolaan layanan teknologi informasi, maka IBM meluncurkan berbagai solusi yang dapat membantu perusahaan dalam mengelola service management. IBM Global Service menerapkan sebuah kombinasi dari kemampuan, asset, dan metode untuk membantu memastikan kita secara sukses menggunakan kapabilitas dan menerapkan best practices ITIL pada service management program (IBM, 2004).
Menurut IBM global service ITSM mempengaruhi setiap bagian dari sebuah organisasi, dan diperlukan untuk mendukung tujuan bisnis, dan memiliki kesamaan dengan program-program ERP yang sudah sangat mendunia dimana keduanya membutuhkan integrasi serta konsistensi di dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Berikut adalah komponen yang dipengaruhi oleh ITSM.

1. Proses, menerapkan kebijakan dengan mengintegrasikan informasi, teknologi dan SDM dengan proses yang terotomatisasi.
2. Informasi, menjadi lebih standard, terdistribusi dan mudah di akses.
3. Teknologi, untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan tugas dan proses-proses yang ada.
4. Sumber daya manusia (people), menentukan peran dan kewajiban dengan jelas untuk menghasilkan keputusan.

Service Desk Menurut ITIL
Service Desk Merupakan sebuah fungsi organisasi TI, bisa berupa sebuah subdepartemen atau subbagian, yang menjadi tempat terjadinya kontak atau interaksi antara TI dengan user dan customer (untuk selanjutnya disebut sebagai pihak bisnis). Tugas utama dari Service Desk pada tingkatan strategis organisasi adalah meningkatkan kualitas layanan TI serta bertindak sebagai perwakilan atau juru bicara TI terhadap pihak bisnis. Sedangkan pada tingkatan operasional, Service Desk bertugas sebagai Single Point of Contact untuk memberikan panduan, nasihat, serta pemulihan layanan, jika terjadi gangguan kepada bisnis

Sumber :

http://andgaa.web.id/it-service-management-itsm/

http://irarochimah.blogspot.co.id/2016/04/tugas-review-jurnal-itsm.html

patrickprawira.blog.binusian.org/files/…/IT-Service-Management.pptx

Tweet